Dlaczego chatboty na Twoim Facebooku i stronie internetowej są przydatne?

Nadal wiele osób jest przekonanych o tym, że zaimplementowanie chatbota na stronie firmowej czy Facebooku jest trudne i niepotrzebne. Nie jest to jednak prawdą. Obecnie na rynku znajdziemy wiele narzędzi, wśród nich także darmowych, które sprowadzają cały proces do przeciągnięcia i upuszczenia odpowiednich bloków. Do czego przydaje się chatbot? Oraz jak go uruchomić?

Mechanizm działania chatbotów

Boty zbudowane są na zasadzie drzewka. Najprostszy chatbot składa się z określonych bloków, które mogą zawierać tekst, linki, obrazki oraz bardziej rozbudowane wtyczki. Znajdują się na nich także przyciski, po których kliknięciu użytkownik przechodzi do kolejnego bloku. Bardziej rozbudowane boty prowadzą konwersacje z klientami za pomocą wyłapywania słów kluczowych w wiadomościach. Takie programy wymagają już nieco więcej uwagi: dokładnego przemyślenia wszystkich potencjalnie ważnych dla klienta tematów oraz dopasowania odpowiednich słów i fraz. Istnieją jeszcze boty, które uczą się maszynowo, jednak taki program wymaga już zaawansowanej wiedzy informatycznej.

Podstawowe zalety chatbotów

1. Chatbot usprawnia obsługę klienta

Największą zaletą chatbota jest przyśpieszenie i ułatwienie obsługi klienta. Po pierwsze – natychmiastowość obsługi. Osoba zainteresowana produktem czy usługą może uzyskać informację od razu, nie musi czekać na pojawienie się operatora. Po drugie, program odciąża pracownika, który nie musi już odpowiadać na wiele podstawowych pytań klientów, zwłaszcza jeśli ruch na stronie jest bardzo duży. Jest to szczególnie ważne w sektorze  e-commerce i usług, gdzie wiele zapytań się pokrywa.

2. Automatyzacja standardowych pytań, płatności i statusu rezerwacji

Chatbot może w łatwy sposób udzielać informacji na najpowszechniejsze pytania użytkowników (FAQ), a także obsługiwać system płatności i rezerwacji. Klienci za pomocą bota mogą dowiedzieć się o stan konta, status reklamacji bądź zamówienia oraz umówić się na wizytę czy zamówić produkt.

3. Powiadomienia o nowościach i funkcja rozrywkowa

Nowoczesne chatboty coraz bardziej przypominają w swoim działaniu aplikacje, a nie tylko chat. Na Messengerze można zbudować newsletter, z karuzelą wyświetlającą najważniejsze wiadomości z ostatnich dni. Za pomocą odpowiedniego podlinkowania przycisków Twój klient może przejrzeć ofertę sklepu czy zakupić produkt. Bot może regularnie powiadamiać użytkowników o nowościach czy aktualnych promocjach.

Czy stworzenie chatbota jest trudne?

Dla wielu osób chatboty nadal kojarzą się z trudnym procesem programowania, jednak w dzisiejszych czasach możesz znaleźć wiele aplikacji, które znacznie ułatwiają to zadanie. Wśród nich są także produkty bezpłatne. Programy takie jak Chatfuel czy Botsify pozwolą zbudować w pełni działającego bota za pomocą mechanizmu „przeciągnij i upuść”. Dzięki temu musisz wyłącznie przemyśleć treść i ścieżki dla użytkowników, a aplikacja samodzielnie wszystko uruchomi.

Jak zbudować podstawowego bota na Facebook Messenger?

Dla przykładu będziemy posiłkować się aplikacją Chatfuel, jednak na rynku istnieje wiele innych narzędzi, które działają w podobny sposób. Stwórzmy krótkiego bota na fanpage włoskiej restauracji na Facebooku. Na początku musisz wejść na stronę Chatfuel, zalogować się na swoje konto, wybrać fanpage nad którym pracujesz i dać aplikacji uprawnienia do wysyłania wiadomości w Twoim imieniu. I już, połączenie z botem jest gotowe!

Teraz przystąp do budowy struktury chatbota.

1. Welcome Message – w tej zakładce umieść treść, która będzie wyświetlać się użytkownikom podczas pierwszego kontaktu.
2. Default Answer – tutaj zamieść treść, którą użytkownik przeczyta, jeśli bot nie będzie umiał rozpoznać rodzaju zapytania.
3. Add blocks – tutaj możesz dodać kolejne bloki, czyli podstrony, po których będzie przemieszczać się użytkownik. W naszym przypadku będą to Menu, Pizza oraz Godziny Otwarcia.

Struktura blokowa w Chatfuel

Wskazówka – sprawdź różne rodzaje bloków

Blok nie musi składać się wyłącznie z tekstu. Różne aplikacje do budowy botów mają zarówno podstawowe, jak i bardziej rozbudowane wtyczki. Jeśli chcesz zaprezentować kilka różnych treści, np. newsów albo produktów, skorzystaj z mini galerii, którą możesz podlinkować do podstron swojej witryny.

Jaki rodzaj bloków będzie najlepszy w Twojej branży?

4. Dodaj przyciski do odpowiednich bloków – my przy wiadomości powitalnej dodaliśmy linki do Menu i Godzin Otwarcia. Przyciski możesz dodawać pod każdym blokiem.

Aby klient mógł przechodzić po blokach, ważne jest połączenie ich z odpowiednimi przyciskami

Oprócz przycisku prowadzącego do następnego bloku możemy dodać np. opcję bezpośredniego wykonania telefonu czy przejście do określonej strony internetowej.

5. Przetestuj bota – w prawym dolnym rogu możesz sprawdzić użyteczność bota w podglądzie na żywo.

Często używaj podglądu na żywo - pozwala wyłapywać błędy na bieżąco

Wskazówka – włącz live chat

Nawet jeśli chatbot ma przemyślaną strukturę, może się zdarzyć, że klient będzie chciał zadać pytanie, na które nie zawarłeś odpowiedzi w blokach. Dlatego dopracuj wiadomość, która wyświetla się użytkownikom w przypadku niezrozumienia treści pytania przez bota. Powinna być informatywna, zawierać numer telefonu lub maila. Najlepiej jednak umieść poniżej niej przycisk do live chatu z osobą opiekującą się fanpagem. Wtedy bot zostanie chwilowo dezaktywowany dla klienta, który będzie mógł teraz wejść w bezpośrednią konwersację z pracownikiem firmy.

Chatboty na stronie internetowej, chat na żywo i integracja z Messengerem

Wirtualnego asystenta możesz umieścić na stronie internetowej firmy. Najłatwiej jest, gdy strona jest oparta na WordPressie, gdyż wystarczy wybrać gotową wtyczkę z programem. Jednym z pomysłów na chat jest użycie wtyczki z Facebook Messenger, która umożliwia zaimplementowanie bota, ale też prowadzenie rozmowy pomiędzy użytkownikiem na stronie i pracownikiem na Messengerze.

Jeśli chcesz postawić na prawdziwy dialog z klientem, użyj wtyczki z usługą live chat, czyli chatu na żywo z pracownikiem firmy. Niektóre aplikacje pozwalają na wysyłanie różnych wiadomości powitalnych, w zależności od zachowania użytkownika, na przykład przyglądania określonych stron. Dzięki live chatowi klienci mogą prowadzić bezpośrednią konwersację i szybko uzyskać odpowiedzi na bardziej precyzyjne pytania.